1.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

2.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

3.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

4.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

5.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

6.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

7.班组的作业计划下达后，可以更改。

8.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

9.话务统计系统包括（）环节。

10.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

11.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

12.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

13.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

14.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

15.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

16.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

17.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

19.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

20.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。