1.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

2.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

3.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

4.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

5.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

6.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

7.单句分主谓句和非主谓句两类。

8.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

9.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

10.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

11.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

12.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

13.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

15.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

16.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

17.法国的巴黎与北京的时差是（）。

18.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

20.消费者购买心理类型有哪几种？