1.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

2.上海市的邮政编码是（）。

3.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

4.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

5.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

6.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

7.话务统计系统包括（）环节。

8.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

9.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

11.陕西省的省会是延安。

12.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

13.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

14.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

15.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

16.请例举3条电话回复规范用语。

17.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

18.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

19.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

20.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。