1.中国联通是国内三大电信运营商之一。

2.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

3.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

4.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

5.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

7.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

8.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

9.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

10.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

11.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

12.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

13.不属于服务忌语的一项是（）。

14.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

15.长春市的邮政编码是（）。

16.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

17.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

18.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

19.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

20.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。