1.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

2.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

3.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

4.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

5.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

6.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

7.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

8.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

9.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

10.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

11.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

12.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

13.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

14.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

15.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

16.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

17.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

18.投诉客户回访时限是（）。

19.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

20.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。