1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

2.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

3.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

4.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

5.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

6.移动通信的工作方式有（）。

7.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

8.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

9.查号台平均处理时限为（）。

10.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

11.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

12.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

13.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

14.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

15.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

16.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

17.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

18.请例举3条电话回复规范用语。

19.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

20.下面哪些属于封闭式提问？