1.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

2.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

3.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

4.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

5.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

6.英语中“二月”可表示为“Feb”。

7.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

10.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

11.局域网的英文缩写（）。

12.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

13.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

14.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

15.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

16.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

17.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

18.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

19.磁感应强度公式是（）。

20.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。