1.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

2.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

3.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

4.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

5.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

6.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

7.呼叫中心技术即PBX技术。

8.处理客户投诉的重要性有哪些？

9.Internet采用的网络协议是（）。

10.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

11.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

12.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

13.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

14.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

15.呼叫中心按功能分类包括（）。

16.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

17.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

18.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

19.现代企业的竞争就是（）。

20.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。