证券从业资格

1.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

单选题

A. 服务伸缩性~||~服务可变性~||~服务扩展性~||~服务可调性

2.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

3.现有的杀毒软件做不到（）。

单选题

A. 预防部分病毒~||~杀死部分病毒~||~清除部分黑客软件~||~防止黑客侵入电脑

4.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

5.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

6.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

7.职业道德的定义是什么？

填空题

8.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

9.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

10.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

判断题

11.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

12.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

13.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

15.江西省的省会是南昌。

判断题

16.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

判断题

17.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

18.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

判断题

19.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

单选题

A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库

20.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 兴趣~||~爱好~||~个性~||~年龄