1.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

2.希腊的首都是雅典。

3.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

4.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

5.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

6.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

7.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

8.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

9.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

10.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

11.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

12.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

13.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

14.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

15.客服中心的核心流程是哪一个？

16.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

17.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

18.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

19.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

20.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。