1.被叫集中付费电话业务又称为（）。

2.单句分主谓句和非主谓句两类。

3.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

4.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

5.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

6.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

7.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

8.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

9.现代企业的竞争就是（）竞争。

10.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

11.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

12.客户投诉处理的基本原则包括：

13.“喂，大点声说”是服务忌语。

14.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

15.《春晓》的作者是（）。

16.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

17.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

18.中国联通客户服务中心能够（）。

19.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

20.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。