1.法国的巴黎与北京的时差是（）。

2.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

3.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.投诉包括的主要要素有哪些？

5.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

6.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

7.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

8.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

9.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

10.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

11.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

12.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

13.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

14.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

15.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

16.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

17.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

18.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

19.上海市的邮政编码是（）。

20.请简述全国级投诉的具体内容.