1.客户不满意的表示即为_____。

2.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

5.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

6.江苏省的省会是合肥。

7.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

8.处理客户投诉的重要性有：

9.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

10.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

11.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

12.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

13.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

14.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

15.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

16.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

17.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

18.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

19.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

20.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。