1.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

2.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

3.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

4.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

5.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

6.请例举3条电话回复规范用语。

7.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

8.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

9.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

10.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

11.班组的作业计划下达后，可以更改。

12.服务品牌的建立首先要树立____。

13.英语中“二月”可表示为“Feb”。

14.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

15.客服中心的核心流程是哪一个？

16.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

17.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

18.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

19.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

20.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。