证券从业资格

1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

2.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

单选题

A. 清醒~||~饱满~||~热情~||~大方

3.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

4.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

判断题

5.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

多选题

A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦

6.重庆是直辖市。

判断题

7.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

判断题

8.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

判断题

9.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

填空题

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

11.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

12.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

单选题

A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户

13.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

多选题

A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理

14.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

判断题

15.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体

17.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

单选题

A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves

18.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

多选题

A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务

19.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

20.江西省的省会是南昌。

判断题