1.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

2.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

3.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

4.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

5.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

6.话务统计系统包括（）环节。

7.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

9.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

10.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

11.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

12.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

13.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

14.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

15.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

16.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

17.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

18.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

20.电话倾听有哪些技巧，请简述。