1.“ladyship”的中文含义是“女士”。

2.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

3.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

4.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

5.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

6.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

7.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

8.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

9.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

10.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

11.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

12.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

13.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

14.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

15.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

16.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

17.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

18.呼入电话服务有类型（）。

19.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

20.投诉处理的基本原则是什么？