1.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

2.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

3.移动通信的工作方式有（）。

4.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

5.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

6.话务的技术资料、各种（）不准外借。

7.中国联通是国内三大电信运营商之一。

8.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

9.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

11.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

12.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

13.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

14.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

15.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

16.一般认为，超过（）。

17.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

18.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

19.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

20.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。