证券从业资格

1.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

2.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

3.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

4.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

单选题

A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP

5.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

6.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

多选题

A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器

7.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

判断题

8.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

单选题

A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路

9.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

11.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制

12.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体

13.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

填空题

14.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

判断题

15.“gentleman”的中文含义是“老人”。

判断题

16.吉林省位于我国东北地区。

判断题

17.客户关系管理的英文简称是____。

填空题

18.不属于服务忌语的一项是（）。

单选题

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法

19.现代通信网分为（）、（）、（）。

多选题

A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网

20.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续