1.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

2.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

3.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

4.中国的国际长途区号是（）。

5.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

6.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

7.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

8.“ladyship”的中文含义是“女士”。

9.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

10.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

11.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

12.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

13.重庆是直辖市。

14.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

15.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

16.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

17.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

18.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

19.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

20.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。