1.呼叫中心可以按照不同的（）。

2.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

3.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

4.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

5.吉林省位于我国东北地区。

6.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

7.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

9.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

10.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

11.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

12.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

13.班组的作业计划下达后，可以更改。

14.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

15.PBX可用板卡代替。

16.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

17.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

18.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

19.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

20.在计算机网络中，WAN指的是（）。