1.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

2.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

3.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

4.电信行业必须从（）的特点出发。

5.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

6.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

8.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

9.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

10.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

11.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

12.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

13.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

14.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

15.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

16.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

17.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

18.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

19.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

20.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。