1.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

2.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

3.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

5.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

6.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

7.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

8.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

9.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.“质量监督”的统一简称是“质量”。

11.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

12.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

13.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

14.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

15.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

16.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

17.在计算机网络中，WAN指的是（）。

18.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

19.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

20.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。