1.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

2.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

3.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

4.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

5.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

6.客户投诉处理的基本原则包括：

7.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

8.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

9.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

10.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

12.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

14.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

15.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

16.话务台应保存好各类原始（）。

17.手功就是话务员的（）能力。

18.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

19.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

20.中型呼叫中心（）。