1.客服代表对（）。

2.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

3.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

4.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

5.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

6.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

7.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

8.拥有（）。

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

11.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

12.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

13.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

14.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

15.上海市的邮政编码是（）。

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

17.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

18.接入网的英语缩写是（）。

19.在计算机网络中，WAN指的是（）。

20.手功就是话务员的（）能力。