1.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

2.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

3.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

4.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

5.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

6.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

7.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

8.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

9.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

10.拥有（）。

11.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

12.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

13.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

14.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

15.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

17.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

18.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

19.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

20.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。