1.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

2.投诉包括的主要要素有哪些？

3.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

4.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

6.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

7.消费者购买心理类型有哪几种？

8.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

9.WCDMA业务类包括:（）

10.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

11.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

12.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

15.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

17.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

18.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

19.山西省位于我国西南地区。

20.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。