1.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

2.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

3.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

4.114查号台报号准确率指标为（）。

5.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.《春晓》的作者是（）。

7.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

8.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

9.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

10.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

11.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

12.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

14.集团客户购买行为有哪些特征？

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

16.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

17.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

18.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

19.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

20.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。