1.客户服务中心的主要受理方式是（）。

2.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

3.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

4.人员管理流程的核心环节是哪个？

5.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

6.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

7.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

8.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

9.中型呼叫中心（）。

10.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

11.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

12.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

13.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

14.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

15.中国联通只为客户提供属地化的服务。

16.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

17.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

18.CTI服务器一般由（）。

19.一般认为，超过（）。

20.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）