1.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

2.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

3.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

4.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

5.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

6.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

7.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

8.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

9.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

10.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

11.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

12.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

13.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

14.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

15.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

16.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

17.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

18.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

19.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

20.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。