1.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

2.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

3.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

4.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

5.有效性原则包括：_____、限时办结。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

8.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

9.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

10.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

11.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

14.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

15.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

16.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

18.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

19.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

20.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。