1.96068国内长途优惠时段为（）。

2.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

3.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

4.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

5.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

6.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

7.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

8.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

9.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

10.现在已有大公司开始试建（）。

11.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

12.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

13.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

14.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

15.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

16.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

17.班组的作业计划下达后，可以更改。

18.服务品牌的建立首先要树立____。

19.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

20.投诉客户回访时限是（）。