1.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

2.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

3.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

4.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

5.WCDMA业务类包括:（）

6.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

7.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

8.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

10.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

11.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

12.属于拼音输入法的是（）。

13.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

14.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

15.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

16.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

17.单句分主谓句和非主谓句两类。

18.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

19.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

20.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。