1.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

2.“ladyship”的中文含义是“女士”。

3.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

4.“喂，大点声说”是服务忌语。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

6.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

7.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

8.重庆是直辖市。

9.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

10.中国联通是国内三大电信运营商之一。

11.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

12.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

13.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

16.客户不满意的表示即为_____。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

19.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

20.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？