1.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

2.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

3.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

4.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

5.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

6.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

7.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

8.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

9.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

10.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

11.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

12.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

13.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

14.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

15.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

16.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

17.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

18.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

19.吉林省位于我国东北地区。

20.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。