1.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

2.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

3.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

4.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

5.114查号台报号准确率指标为（）。

6.“gentleman”的中文含义是“老人”。

7.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

8.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

9.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

10.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

11.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

12.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

13.呼叫中心按功能分类包括（）。

14.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

15.是复句的一项是：（）

16.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

17.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

18.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

19.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

20.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。