1.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

2.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

3.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

4.手功就是话务员的（）能力。

5.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

6.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

7.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

8.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

9.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

10.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

11.吉林省位于我国东北地区。

12.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

13.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

14.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

15.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

16.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

17.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

18.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。