1.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

2.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

3.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

4.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

7.什么是服务礼仪？

8.由于现代（）。

9.流程管理包括哪几个环节（）。

10.吉林省位于我国东北地区。

11.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

12.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

13.被叫集中付费电话业务又称为（）。

14.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

16.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

17.处理客户投诉的重要性有哪些？

18.希腊的首都是雅典。

19.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

20.PBX可用板卡代替。