证券从业资格

1.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

单选题

A. 语速~||~语调~||~吐字~||~词汇

2.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

多选题

A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方

3.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

判断题

4.客户服务中心的主要受理方式是（）。

单选题

A. 电话访问10050网络~||~10050信函~||~10050网络来访~||~10050网络

5.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

单选题

A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%

6.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

7.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

8.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

9.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

填空题

10.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

多选题

A. 沟通目的~||~沟通内容~||~沟通结果~||~成效

11.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

判断题

12.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

13.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

判断题

14.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

15.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

判断题

16.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

17.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

18.客服经理在接听电话过程中不能：

多选题

A. 吸烟~||~喝茶~||~吃零食~||~懒散的坐姿~||~换位思考

19.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

单选题

A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席

20.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

判断题