1.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

2.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

3.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

4.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

5.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

6.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

7.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

8.在电话通信中，终端设备是接收机。

9.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

10.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

11.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

13.呼叫中心按功能分类包括（）。

14.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

15.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

16.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

17.短语（）可用于表示感谢。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

20.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？