1.流程管理包括哪几个环节（）。

2.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

3.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

4.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

5.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

6.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

7.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

8.客户不满意的表示即为_____。

9.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

10.电信业务分类为基础电信业务和（）。

11.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

12.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

13.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

14.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

15.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

16.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

17.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

18.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

19.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

20.被叫集中付费电话业务又称为（）。