1.电信行业必须从（）。

2.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

3.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

4.请简述客户投诉的概念。

5.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

6.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

7.局域网的英文缩写（）。

8.融合捆绑类业务:（）

9.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

10.不属于服务忌语的一项是（）。

11.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

12.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

13.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

14.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

15.让客户形成（）。

16.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

17.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

18.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

19.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

20.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。