1.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

2.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

4.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

5.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

6.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

7.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

8.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

9.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.中国的国际长途区号是（）。

12.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

13.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

14.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

15.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

16.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

17.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

19.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

20.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。