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1.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。
判断题2.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。
多选题A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组
3.呼叫中心技术即PBX技术。
判断题4.处理客户投诉的重要性有哪些？
填空题5.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：
单选题A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体
6.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。
判断题7.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。
单选题A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了
8.流程管理包括哪几个环节（）。
多选题A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示
9.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven
10.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。
判断题11.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。
判断题12.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。
填空题13.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。
判断题14.PBX可用板卡代替。
判断题15.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。
填空题16.计算机网络是计算机与（）结合的产物。
单选题A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议
17.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。
判断题18.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。
填空题19.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。
判断题20.查号台平均处理时限为（）。
单选题A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s
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