1.流程管理包括哪几个环节（）。

2.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

3.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

4.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

5.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

6.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

7.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

8.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

9.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

10.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

11.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

12.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

13.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

14.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

16.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

17.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

19.希腊的首都是雅典。

20.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。