1.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

3.什么是开放式提问方式？

4.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

5.被叫集中付费电话业务又称为（）。

6.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

7.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

9.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

10.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

11.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

12.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

13.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

14.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

15.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

16.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

17.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

18.属于拼音输入法的是（）。

19.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

20.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。