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1.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。
判断题2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息,包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。
单选题A. 性别~||~年龄~||~身份证号码~||~收入
3.什么是开放式提问方式?
填空题4.英语“How have you been?”的含义是“你近来好吗?”。
判断题5.被叫集中付费电话业务又称为()。
单选题A. 800业务~||~400业务~||~600业务~||~700业务
6.据信息产业部规定,电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务,属电信基本业务。
判断题7.2001年8月以前,中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。
判断题8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于()。
单选题A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997
9.敬人三要素是指服务人员在服务过程中,能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象,做到_____。
单选题A. 适可而止~||~实事求是~||~尊重客户~||~来者不拒
10.接打电话中,通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。
判断题11.只有时时挖掘客户价值,让客户形成____消费,企业才能实现利润最大化的目标。
填空题12.“Tab”是制表键,按一次该键,光标向左移动一个制表位。
判断题13.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准,具有世界统一性,可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。
判断题14.投诉分级分为:一般投诉、省级投诉、______。
填空题15.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要()。
单选题A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为
16.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式,未来还将与()。
多选题A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD
17.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。
判断题18.属于拼音输入法的是()。
单选题A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法
19.20世纪70年代,呼叫中心的应用主要集中在()。
多选题A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业
20.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面,体现客户分群分级服务的差异化。
判断题
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