1.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

2.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

3.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

4.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

5.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

7.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

8.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

9.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

10.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

11.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

12.拥有（）。

13.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

14.CTI服务器一般由（）。

15.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

16.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

17.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

18.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

19.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

20.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。