1.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

2.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

3.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

6.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

7.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

8.请简述投诉的分类.

9.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

10.让客户形成（）。

11.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

12.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

13.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

14.请例举3条电话回复规范用语。

15.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

16.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

17.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

18.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

19.在计算机网络中，WAN指的是（）。

20.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。