1.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

2.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

3.______存在问题是客户投诉目的之一。

4.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

5.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

6.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

7.被叫集中付费电话业务又称为（）。

8.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

9.上海市的邮政编码是（）。

10.“gentleman”的中文含义是“老人”。

11.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

12.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

13.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

14.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

15.Internet采用的网络协议是（）。

16.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

17.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

18.有效性原则包括：_____、限时办结。

19.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

20.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。