1.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

2.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

3.电话倾听有哪些技巧，请简述。

4.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

5.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

6.短语（）可用于表示感谢。

7.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

8.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

9.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

10.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

11.什么是服务礼仪？

12.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

13.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

14.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

15.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

16.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

17.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

18.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

19.话务的技术资料、各种（）不准外借。

20.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。